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Reklamation und Kundendienst

Ich bin ja immer wieder auf der Suche nach „best practice“. Toll fand ich jetzt den Reparaturservice von Saturn Mönkebergstraße. Die Mitarbeiter dort haben Geduld, sind bestens informiert und einfach dem Kunden, der – oft ärgerlich – ihnen gegenüber steht, zugewandt.

Nun ergab es sich aber, dass ein Gerät von Philips nach Reparatur durch den Hersteller trotzdem nicht richtig funktionierte. Der Sachbearbeiter bot darauf hin an, den Kaufpreis zu erstatten, er brauche aber dafür auch noch die Bedienungsanleitung des Gerätes.

Mein Erstaunen wuchs, als mir erklärt wurde, dass Philips darauf bestehen würde; sonst sei von Saturn das Gerät nicht bei Philips zu reklamieren. Philips würde für eine fehlende Anleitung 30,00 € berechnen.

Was sich Philips von einer solchen Regelung verspricht, ist mir völlig unklar. Der Endkunde ist düpiert, der Händler hat ein Problem, das er nicht zu verantworten hat, und die Marke Philips ist beschädigt. Schade eigentlich!

Damit ist die Idee eines wirklich guten Kundendienstes von Philips aus zunichte gemacht.

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