Wieviel Qualität?

Im aktuellen Heft von Brand eins geht es um Qualität. Dabei wird in Bezug auf Servicequalität u.a. die These diskutiert: „Best sevice is no service“. Service wird dabei verstanden als Reparatur, als Behebung von Mangel.

Das mag bei einem klassischen Produkt richtig sein. Bei einer Kaffeemaschine möchte man keine weiteren Serviceleistungen in Anspruch nehmen müssen, sondern das möglichst einwandfreie Funktionieren. Beim sogenannten Rolls-Royce-Prinzip kommt noch etwas hinzu: der Kunde wird als Qualitätspartner wichtig. Qualität braucht den kundigen, pflegenden Kunden, der für sein Produkt sorgt und seine Funktionsfähigkeit möglichst lange erhalten will.

Für die Qualität von Bildungsdienstleistungen kann man das analog formulieren. Das Bildungsangebot braucht den aktiven Kunden, der sich um seine Bildung kümmert. Nur wer lernen will, wird auch die Vorzüge von Bildungsangeboten optimal in Anspruch nehmen. Das hat natürlich direkt mit dem Versprechen zu tun, dass der Anbieter dem Kunden gibt. Es muss realistisch sein und erreichbar. (Nebenbemerkung: Genau diese Passung von Versprechen und Zielerreichung wird bei der Zertifzierung von Fernunterricht durch die ZFU geprüft.)

Best service is no service – das allerdings passt für Bildungsprodukte wohl kaum. Denn hier wird gerade die Unterstützung beim individuellen Lernn – und damit Service – als zentrale Lesitung verstanden.  Ganz abgesehen davon, dass nur im intensiven Kontakt mit dem Kunden das Angebot verbessert werden kann. Der Kunde wird nicht durch die Abwesenheit des Leistungsanbieters zum begeisterten Kunden, sondern durch den engen Kontakt. Das haben Apple und Co. vorbildlich demonstriert – ebenso wie Rolls-Royce. Ein Ansporn für jeden Bildungsanbieter!